中国市场学会服务质量专业委员会发布电话暗访测评结果
汽车4S店只有20.8%能提供应急服务
专家建议“三包”规定增加“连坐”处罚条款
5月21日，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称服务委）在北京公布了对北京、上海、广州、天津、沈阳、长春6个城市8个汽车品牌进电话暗访测评结果，暗访测评的48个4S店只有10个能按规定提供救援服务，仅占20.8%。服务委秘书长、资深服务专家李敬凯表示，汽车4S店救援服务违规收费成为普遍现象，汽车整车厂睁一只眼闭一只眼缺少责任担当，专家建议国家市场监管部门修改“三包”规定，增加对汽车整车厂“连坐处罚”的条款。暗访测评结果显示，6个城市全都不合格的有华晨宝马、北京现代、上海通用雪佛兰、上海五菱宝俊；6个城市有5个不合格的是上海大众；6个城市有4个不合格的是一汽奥迪；6个城市有一半不合格的是上海荣威；6个城市有2个不合格的是广本，合格率达到66.7%，也没有达到合格标准。（合格率86%以上为A，71%一85%为B，AB为合格，60%—70%为C，59%以下为D，CD为不合格）
李敬凯介绍了他们的暗访依据，一是党中央的要求:习近平总书记多次强调“群众利益无小事”“人民群众满意就是政府和企事业单位的工作标准”。二是国家的规定：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》简称汽车“三包”规定，其第十六条规定包修期内出现质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或无法行使的，应提供电话指导修理服务。电话解决不了的，应当开展现场修理服务，并承担车辆拖用费。第十八条规定包修期内（3年或6万公里）车辆出现质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（工时费和材料费）。 三是企业的承诺 :一汽奥迪、广本、北京现代，上海大众规定包修期为3年或10万公里。四是根据实际需要： 实际需要就是车开不走了，及时救援的问题。李敬凯说，因此必须要保障24小时热线服务，有执班救援车及时出发。因为三九天三伏天如果车在远郊打不着、开不走了，就可能会给市民带来麻烦甚至危及财产人生安全。
服务委暗访发现存在的问题：
一是违反“三包”规定。保修期内救援收费成为普遍现象。在长春的北京现代4S店、一汽奥迪4S店，上海大众4S店均提出收费。还有沈阳的上海通用雪佛兰4S店、上海荣威4S店、上海五菱宝骏4S店、华晨宝马4S店，天津的广州本田4S店。
二是找理由不服务或没有紧迫感。如上海通用雪佛兰(长春4S店)说下班了现找人得2个小时多能赶到。上海五菱宝俊（天津4S店），师傅以自己不是本地人，地址不熟，找不到为由不服务。上海大众(长春4S店)，以下班了查不到修车记录为由去不了。上海大众（天津4S店），呼叫中心400电话安排了，但过了两个小时仍无人来电联系。华晨宝马（上海4S店），总机告诉4S店下班了。北京现代（上海4S店），以今天没有电瓶不能救援，要明天早上再联系。三是服务不规范。
三是服务不规范。4S店救援服务标准不统一，有的有工作人员值班，有的没人值班。有的有拖车有的没有拖车。有的告诉多长时间到达，有的不告诉。除有个别4S店维修师傅报工号，报姓氏外。多数不报并且态度不好。如上海雪佛兰（广州4S店）告诉晚上没有救援，只能拖回明天修。沈阳华晨宝马（沈阳4S店）客服电话告诉，华晨宝马没有救援车，联系当地其它车收费100元。上海荣威（沈阳4S店）只告诉收费100元，没有告诉到达时间。比较好的广州本田（沈阳4S店、广州4S店）服务也不规范：救援人员不能告诉工号姓氏。
四是工作推给保险公司。北京现代(长春4S店)说现在救援车过不去，让找保险公司救援。上海五菱宝俊（上海4S店）让找保险公司拖车，到店检测什么故障。上海荣威（广州4S店）让找保险公司免费搭电。北京现代（沈阳4S店）让找保险公司救援。
五是必须要车架号才能救援。如宝马(长春4S店)。
六是客服电话无人接听，找不到救援人员。如广本（长春4S店）、上海五菱宝俊（长春4S店)均电话无人接听。华晨宝马（上海4S店）呼叫中心400电话说4S店联系不上，找到个拖车师傅拖回来，今天不能修。上海五菱宝俊（广州4S店）说工人下班了，让第二天打电话救援吧。
李敬凯最后提出四条修改《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（汽车三包规定）的建议：一是“三包”规定救援服务应突出一个“急”字。明确24小时必须有救援人员值班，4S店必须保障救援用车，救援电话必须保持畅通。救援必须快速反应，有个大致时间规定。二是“三包”规定免费条款应体现一个“细”字。比如，十六条十八条规定了保修期内免费维修，救援承担拖车费。那么现在普遍收取的救援费是什么费？是用拖车以外的车来维修，即不是拖车费也不是工时费和零配件费，他说是开别的车来维修要收汽车加油费过桥费。“三包”规定没说免这个费。三是“三包”规定处罚条款要突出一个“全”字。有规定就要有对违返规定的罚则。如：十八条缺少违背了怎么处理的罚则。四是“三包”规定应增加制止违规收费的条款并要突出一个“严”字。上面讲的按照国家“三包”规定要求，包修期内因质量问题和安全问题4S店的应免费救援服务。而各个汽车公司的 4S店绝大多数置国家规定于不顾，我行我素照收不误。而各个汽车公司（整车厂）却睁一只眼闭一只眼听之任之。为此，李敬凯建议要增加对汽车整车厂“连坐处罚”的条款。
据了解，中国市场学会服务质量专业委员会是中国社会科学院批准，原国家质检总局出文支持，经国家民政部在2012年登记的社会组织分支机构，是目前我国唯一一个跨行业的服务质量专业组织。服务委于2017年开始组织开展了“全国天天3·15维权调查”活动，对政府、医院、保险、通讯、铁路、民航、汽车、家电、手机、电梯、安全门等民生服务质量进行调查公布，引起了社会各界的积极反响和关注。有关监督促进工作得到长春、郑州、北京等政府有关部门的重视，促进了地方服务质量标准化水平和经济社会高质量发展。相关调研报告、建议以“内参”等形式报送国务院办公厅及有关部门，积极发挥社会组织参与国家治理的作用。
